Tình huống khách sạn dành cho nhân viên buồng xảy ra từ nhiều nguyên nhân chủ quan, khách quan. Điều này có thể ảnh hưởng trực tiếp tới uy tín cũng như hình ảnh của đơn vị dịch vụ. 

Bởi lẽ đó, bạn cần đào tạo sale khách sạn cụ thể để người phụ trách buồng phòng dễ dàng xử lý những trường hợp như vậy xảy ra. Ngay sau đây, chuyên trang sẽ bật mí một số cách giải quyết cơ bản nhất.

Bật mí cách xử lý tình huống khách sạn dành cho nhân viên buồng

Nhân viên buồng phòng(Housekeeping) không đơn thuần chỉ là dọn dẹp vệ sinh phòng ốc. Khi tuyển dụng vị trí này người quản lý nên đưa ra một số tình huống cụ thể để họ thể hiện sự linh hoạt của mình. 

Khách hàng báo mất tài sản trong phòng

Không hiếm trường hợp khách lưu trú báo mất tài sản trong phòng. Việc đầu tiên, nhân viên buồng cần trấn an và hỏi kỹ lại xem họ thấy món đồ đó lần cuối cùng ở đâu. 

Đồng thời kết hợp với khách hàng tìm đồ bị mất. Nếu không tìm ra phải báo ngay nhân viên an ninh hoặc trưởng bộ phận để tìm cách giải quyết. Bên cạnh đó phải xác định rõ việc mất mát này do ai nhằm tránh tình trạng khách sạn phải chịu bồi thường trong khi lỗi không phải do nhân viên gây ra. 

Khách say rượu

Tình huống khách sạn dành cho nhân viên buồng này không phải quá hiếm. Thực tế có nhiều khách hàng đi nhậu và trở về phòng trong trạng thái say rượu, không có ý thức. Lúc này, bạn cần tìm người hỗ trợ để đưa khách vào phòng nghỉ ngơi và giúp họ giải rượu bằng trà xanh, nước gừng nóng,….

Ngay hôm sau, nhân viên buồng nên lên phòng kiểm tra xem khách có bị mệt hay cần giúp gì không. Điều này vừa thể hiện sự chuyên nghiệp lại tạo được ấn tượng tốt với khách thuê phòng. 

Khách hàng gặp vấn đề sức khỏe

Trong quá trình dọn vệ sinh phòng hoặc tiếp xúc với khách mà nhân viên buồng phát hiện họ có dấu hiệu không ổn về sức khỏe phải báo ngay cho bộ phận y tế. Tình huống khách sạn dành cho nhân viên buồng này thể hiện sự linh hoạt trong cách xử lý vấn đề. 

Trường hợp họ bị bệnh nhẹ có thể xử lý, bạn hãy giúp gọi đồ ăn, chuẩn bị nước ấm cho khách uống thuốc. Đồng thời nếu là người phụ trách quý vị không nên quên theo dõi tình hình chuyển biến của khách. Như vậy sẽ tránh được những triệu chứng nguy hiểm xảy ra. 

Khách hàng có hành vi vi phạm pháp luật

Tình huống khách sạn dành cho nhân viên buồng đưa ra khách hàng có hành vi vi phạm pháp luật phải làm thế nào? Trong trường hợp này, bạn phải lập tức báo cho an ninh khách sạn và quản lý để đưa phương án giải quyết. 

Bên cạnh đó, Housekeeping cần khai đúng sự thật những gì quan sát được với cơ quan công an. Nhờ vậy quá trình điều tra sẽ dễ dàng hơn. 

Người lạ vào phòng khách đang lưu trú

Đối với ngành dịch vụ có thể phát sinh nhiều vấn đề khác nhau. Tình huống khách sạn dành cho nhân viên buồng chẳng hạn xuất hiện người lạ vào phòng của khách đang lưu trú. 

Trường hợp người do khách đưa vào, bạn cần khéo léo nhắc nhở không nên tiếp quá lâu. Đồng thời bạn cẩn thận quan sát xem người đó có dấu hiệu khả nghi hay không. Điều này nhằm đề phòng tình huống bất ngờ xảy ra. 

Ngoài ra người lạ tự tìm đến phòng lưu trú của khách, Housekeeping phải liên hệ với lễ tân để kiểm tra xem có phải khách mới của khách sạn hay không. Nếu không phải khách bạn nên hướng dẫn họ xuống đợi ở khu vực tiền sảnh. 

Quần áo khách gửi đi giặt bị hư hỏng

Nhân viên buồng phòng là người chịu trách nhiệm mang quần áo của khách đi giặt ủi. Bởi lẽ đó nếu trang phục khách hư hỏng, đầu tiên cần xin lỗi họ. Sau đó bạn tìm phiếu giặt để tìm hiểu nguyên nhân. 

Nếu khách đòi bồi thường, người phụ trách căn cứ vào mức độ thiệt hại để xử lý. Tuy nhiên việc này cần tiến hành nhanh chóng, không dây dưa ảnh hưởng đến tâm trạng của khách hàng. 

Nhân viên buồng phòng trong quá trình dọn dẹp làm hỏng, vỡ đồ của khách

Tình huống khách sạn dành cho nhân viên buồng không thể bỏ qua việc làm hư hỏng đồ của khách. Trường hợp như vậy xảy ra việc đầu tiên bạn cần làm là chủ động xin lỗi và thể hiện tinh thần chịu trách nhiệm. 

Bên cạnh đó quý vị đừng quên báo cáo quản lý và lắng nghe ý kiến khách hàng để cùng giải quyết. Vì thế nhằm tránh tình trạng này, trong khi làm việc, nhân viên buồng phải hết sức cẩn thận

Kỹ năng cần có của nhân viên buồng phòng khách sạn

Ngoài những tình huống khách sạn dành cho nhân viên buồng nêu trên, trong quá trình phục vụ sẽ còn nhiều sự cố phát sinh. Bởi lẽ đó, người thực hiện phải đảm bảo linh hoạt, chủ động và trang bị kỹ năng cần thiết như:

• Tôn trọng không gian riêng tư của khách lưu trú. 

• Tôn trọng văn hóa, phong tục, tập quán của khách. 

• Đảm bảo yên tĩnh cho không gian nghỉ ngơi trong khách sạn. 

• Khéo léo từ chối những yêu cầu, đề xuất vô lý. 

• Gõ cửa trước khi vào phòng. 

• Chỉ dọn dẹp khi khách đồng ý. 

• Luôn chào hỏi, tươi cười với khách. 

• Không tò mò về thông tin của khách hàng. 

• Lịch sự, kiên nhẫn lắng nghe ý kiến góp ý bằng thái độ cầu thị. 

Như vậy, những tình huống khách sạn dành cho nhân viên buồng có thể sẽ xảy ra bất cứ lúc nào. Vậy nên muốn làm việc trong môi trường này bạn cần trau dồi kỹ năng xử lý vấn đề hiệu quả.