Những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn thường có rất nhiều. Tuy nhiên, chúng đều xuất phát xung quanh các vấn đề về hành lý, chất lượng phòng, sự riêng tư.

Vậy bạn cần phải đối mặt cũng như xử lý như thế nào cho khôn khéo, tinh tế nhất? Điều này sẽ được chuyên trang giải đáp và phân tích chi tiết ngay sau đây.

Khách hàng phản ánh chất lượng phòng và muốn đổi nơi lưu trú

Những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn đầu tiên phải kể đến chính là chất lượng phòng. Đó có thể là sự kém hài lòng về tiện nghi hiện tại hoặc đơn giản thượng đế “không thích”. Đối với trường hợp này bạn nên giữ thái độ nhã nhặn, lắng nghe tất cả những gì được phản hồi.

Nếu như những phản ánh về chất lượng phòng có vô lý tới đâu bạn cũng chớ nên từ chối một cách thẳng thừng. Tốt hơn hết, bạn hãy nhẹ nhàng yêu cầu họ chờ trong giây lát. Trong thời gian này bạn sẽ kiểm tra, trao đổi với ban quản lý để đáp ứng nguyện vọng của thượng đế.

Nếu như khách hàng cần đổi phòng nhưng không được đáp ứng bạn hãy đưa ra lý do thuyết phục. Đó điển hình như việc tất cả các phòng khách sạn hiện đã được book, không thể sắp xếp. Đồng thời, bạn hãy bày tỏ mong muốn được thông cảm.

Mặt khác, nếu khách hàng vẫn khăng khăng đổi phòng bạn hãy thuyết phục họ trả thêm tiền để hưởng nhiều tiện nghi hơn. Nếu như nhận lại sự đồng ý bạn nên chuyển thông tin đến bộ phận Sale OTA để nhanh chóng làm thủ tục.

Thái độ phục vụ của nhân viên chưa tốt

Những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn còn xuất hiện từ thái độ của nhân viên. Theo đó, họ cảm thấy không được phục vụ nhiệt tình, thiếu tôn trọng, bị coi thường,…

Đối với trường hợp này bạn nên tiếp nhận, lắng nghe toàn bộ lời phàn nàn của khách. Bên cạnh đó, bạn hãy nhanh chóng đưa ra lời xin lỗi chân thành vì trường hợp kém chuyên nghiệp kể trên. Đồng thời, bạn cần nắm bắt những thông tin về nhân viên khiến khách hàng không hài lòng.

Không dừng lại ở đó, bạn cần chuyển thông tin sự việc đến người quản lý để xử lý. Quan trọng hơn cả, bạn hãy hứa với khách hàng không để tình trạng này xảy ra thêm một lần nào nữa.

Khách hàng phàn nàn về lỗi đặt phòng

Lỗi đặt phòng chính là tình trạng diễn ra phổ biến ở các khách sạn. Nguyên nhân gây ra tình trạng này là do hệ thống booking có vấn đề, trục trặc.

Để xử lý tình huống này bạn hãy đưa ra lời xin lỗi với khách hàng. Đồng thời, bạn hãy sắp xếp cho họ đến ở vào một phòng khác tốt hơn, đưa thượng đế đến tận nơi xem xét.

Nếu như khách sạn đã hết phòng bạn có thể gợi ý họ tìm đến nơi khác. Hãy giúp khách hàng di chuyển đến tận nơi để không làm mất thêm thời gian.

Hành lý - Một trong những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn

Dễ nhận thấy, mỗi ngày có tới hàng trăm thậm chí hàng nghìn lượt khách ra vào khách sạn. Đó còn chưa kể đến việc nhiều người tập trung check in cùng lúc khiến cho tình trạng thất lạc hành lý diễn ra phổ biến. Điều này sẽ mang lại nhiều rắc rối cho chính chủ nhân.

Trong trường hợp này, điều bạn cần làm chính là đưa ra lời xin lỗi và phương án giải quyết. Bạn hãy mời khách hàng nghỉ ngơi, chờ đợi và bạn sẽ kiểm tra, sắp xếp lại hành lý. Hãy cho họ thấy mọi việc đang được kiểm soát nhằm trấn an tinh thần tốt nhất.

Tất nhiên, việc tiếp theo bạn cần làm chính là nỗ lực tìm kiếm và khắc phục sự cố. Đừng quên xin lỗi khách hàng một lần nữa về sự cố bất tiện này.

Khó chịu về tình trạng ồn ào

Khách sạn là nơi lưu trú cũng như nghỉ dưỡng của nhiều đối tượng khác nhau. Vì thế, tình trạng ồn ào khó tránh khỏi nhưng vô tình làm phiền người khác. 

Nếu nhận thấy phản ánh từ việc phòng bên quá ồn áo bạn cần làm gì để nhắc nhở một cách tế nhị? Trong khi bạn không cần phải để lộ danh tính cũng như cho người kia biết có ai đó đang khó chịu về cách sống của họ?

Cách hay được mách ngay cho bạn chính là việc gõ cửa nhẹ nhàng nhắc nhở. Điển hình như khách sạn hân hạnh mang đến cho bạn những khoảnh khắc vui vẻ nhất. Tuy nhiên, bây giờ cũng khá muộn nhiều người cần nghỉ ngơi, phiền anh chị vặn nhỏ âm lượng xuống một chút.

Với lời lẽ như trên chắc chắn ai nấy cũng nhanh chóng khắc phục sự bất tiện. Đồng thời, họ cũng sẵn sàng chấp thuận trong thái độ tích cực nhất.

Đồ của khách bị hỏng do bất cẩn của nhân viên

Đã có những trường hợp nhân viên làm hỏng đồ của khách hàng khiến họ nổi giận. Trong trường hợp này người đó phải chủ động xin lỗi, báo cáo với cấp trên và chịu bồi thường. Thái độ bình tĩnh là điều quan trọng nhất, khôn khéo để giải quyết tình huống được suôn sẻ nhất.

Càng khéo léo bao nhiêu bạn càng giữ được hình ảnh, thương hiệu, tên tuổi của khách sạn tốt bấy nhiêu. Đồng thời, bạn cũng nâng cao kỹ năng xử lý các tình huống bất ngờ, giúp bản thân thêm chuyên nghiệp.

Những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn có rất nhiều. Điều quan trọng bạn nên giữ tâm thế bình tĩnh để chủ động xử lý mọi vấn đề tốt nhất.