Giải quyết phàn nàn của khách hàng trong khách sạn đối với nhân viên lễ tân cần phải có sự khéo léo. Điều này thể hiện tính chuyên nghiệp cũng như tạo được thiện cảm tốt và làm hài lòng khách lưu trú. 

Vậy nên ngay sau đây chuyên trang sẽ bật mí cho bạn cách giải quyết những than phiền của khách. Tin chắc, đó là những điều không phải bất cứ sale khách sạn nào cũng có thể nắm rõ. 

Cách giải quyết phàn nàn của khách hàng trong khách sạn 

Đối với ngành dịch vụ nói chung, khách sạn nói riêng, rất khó để đáp ứng được sự hài lòng của 100% khách hàng, bởi “chín người mười ý”. Bởi lẽ đó mới có không ít lời phàn nàn của khách. Để giải quyết những trường hợp này, bạn hãy tham khảo cụ thể hơn trong phần sau:

Khách lưu trú phản hồi về chất lượng phòng

Trường hợp khách không hài lòng về chất lượng phòng thực tế rất thường gặp. Sau khi hoàn tất thủ tục, nhận phòng, khách chê không đầy đủ tiện nghi, đòi đổi, trả phòng. 

Nếu gặp tình huống này, nhân viên lễ tân trước hết nên tiếp nhận lời than phiền của khách. Sau đó xin thông tin khách cùng số phòng. Đồng thời bạn đừng quên xin lỗi vì sự bất tiện đã xảy ra và mời họ đến khu vực sảnh chờ phục vụ nước uống, đợi trong giây lát. 

Tiếp đến bạn có thể đưa khách tới phòng cùng hạng ở vị trí khác, đầy đủ tiện nghi như yêu cầu. Nếu họ đồng ý thì làm thủ tục đổi phòng. Nhưng trường hợp không còn phòng như vậy, bạn hãy gọi tới công ty lữ hành khi khách đặt qua trung gian tìm phương án giải quyết. 

Khách hàng bức xúc về thái độ phục vụ

Trong quá trình lưu trú, khách có những than phiền về thái độ phục vụ không tốt của nhân viên bạn cần xử lý ngay. Chẳng hạn: Thiếu tôn trọng, kém nhiệt tình hay gây khó dễ cho khách,… Muốn giải quyết phàn nàn của khách hàng trong khách sạn như vậy cần hết sức tinh tế. 

Điều đầu tiên cần thực hiện đó là tiếp nhận sự không vừa ý và xin lỗi khách. Đồng thời, xin thông tin của khách cũng như thông tin nhân viên đó(gồm: Tên, bộ phận, lý do vì sao không hài lòng,…). Tiếp theo bạn hãy kết nối và báo cáo đến quản lý của người phạm lỗi để xử lý. 

Ngoài ra, lễ tân đừng quên hứa với thành ý không để xảy ra tình trạng này nữa. Sau đó phải thông báo tới trưởng bộ phận hoặc giảm sát khách sạn nắm tình hình. 

Khách phàn nàn về chất lượng trang thiết bị trong phòng

Có không ít khách hàng than phiền về cơ sở vật chất, trang thiết bị như: Tivi không bật được, điều hòa không hoạt động, không có nước nóng,…. Khi giải quyết phàn nàn của khách trong khách sạn cần phải lịch sự tiếp nhận thông tin. 

Bên cạnh đó bạn đừng quên xin lỗi khách bằng thái độ thành khẩn. Tiếp đến xin tên người lưu trú, số phòng, đồng thời thông báo cho bộ phận kỹ thuật tiến hành kiểm tra, khắc phục. 

Khách than phiền về chất lượng dịch vụ của khách sạn

Thực tế, trong quá trình phục vụ thỉnh thoảng vẫn xảy ra sai sót, nhất là dịp cao điểm. Một số lời than thở về dịch vụ của khách sạn bạn có thể nhận được như: Checkin/checkout quá lâu, món ăn không ngon, giá dịch vụ đắt,….

Hưởng giải quyết phàn nàn của khách hàng trong khách sạn trường hợp này chính là lịch sự tiếp nhận phản hồi. Bên cạnh đó chân thành xin lỗi khách, mong họ thông cảm và hứa sẽ xử lý dứt điểm.

Tiếng ồn xung quanh ảnh hưởng tới khách

Một số khách lưu trú bị tiếng ồn xung quanh như: Động vật kêu, tiếng động cơ,… làm mất giấc ngủ. Đặc biệt khi đi du lịch hay nghỉ dưỡng điều này ảnh hưởng rất nhiều tới trải nghiệm. 

Bởi lẽ đó trước hết giải quyết phàn nàn của khách hàng trong khách sạn bạn cần lịch sự tiếp nhận phản hồi và xin lỗi họ. Sau đó xin thông tin tên khách và số phòng, kiểm tra lại yêu cầu của khách khi đặt dịch vụ. 

Trong trường hợp có phòng trống cùng hạng, lễ tân có thể tiến hành đổi phòng. Nếu không còn phòng như vậy mà khách không đồng ý chi thêm tiền nâng hạng thì bạn nên đề nghị hỗ trợ máy phát nhạc hoặc tai nghe dùng khi ngủ. 

Bên cạnh đó, bạn đừng quên khuyên khích khách đóng cửa sổ phòng, ban công nhằm hạn chế tiếng ồn. Như vậy họ sẽ thấy được thiện chí của mình khi xử lý tình huống.  

Một số lưu ý cho lễ tân khi xử lý tình huống phàn nàn của khách

Ngoài một số cách giải quyết phàn nàn của khách trong khách sạn được nêu ở trên còn rất nhiều tình huống lễ tân gặp phải khi làm dịch vụ. Tuy nhiên, dù gặp sự cố nào đi chăng nữa, bạn cũng nên:

• Luôn lịch sự tiếp nhận và lắng nghe lời than phiền bằng thái độ cầu thị nhất. Ngay cả khi đang bạn bạn cũng nên tạm dừng. Điều này thể hiện sự tôn trọng cũng như cho thấy nhân viên khách sạn thực sự quan tâm đến vấn đề đang xảy ra. 

• Bình tĩnh tìm phương án giải quyết tránh ảnh hưởng đến những khách xung quanh. 

• Nhân viên lễ tân nên đề xuất khoảng thời gian xử lý vấn đề hợp lý, không nên để khách đợi quá lâu. Tuyệt đối bạn không hứa với khách những điều vượt quá thẩm quyền. 

• Trường hợp lời than phiền bất hợp lý, dù nhân viên khách sạn đã đưa ra các hướng giải quyết tối ưu nhưng vẫn không làm hài lòng khách cần báo ngay cho quản lý để có biện pháp xử lý phù hợp. 

Trên đây là một số tình huống có thể xảy ra trong quá trình phục vụ khách lưu trú. Nếu muốn tìm hiểu thêm cách giải quyết phàn nàn của khách hàng trong khách sạn chi tiết hơn, bạn đừng quên theo dõi chuyên trang.